2019年4月10日、11日，戴斌院长应邀出席在北京举行的“第八届中国饭店文化节”和在长沙举行的“第二届中国饭店业发展大会”，并就中国旅游住宿业的发展分别做到了主旨演说。同志们，朋友们， 有些日子没参予酒店业的活动，甚至没对旅游住宿产业公开发表涉及言论了。这次不受大会组委会的邀，为编写讲稿而专题搜集了些业界消息，推倒也繁华得紧：从华住人文大新人奖、铂涛风尚周、亚朵321生活节，到十里芳菲的沉浸式剧场公布；从金星奖、金光奖、金马奖、金枕头奖、星光奖、口碑奖，到各平台和媒体公布的花式奖项，还冠上“中国”“亚太”“全球”“奥斯卡”之名，当真有人不敢放，就有人不敢拿；从上市、重组，到私有化；从智慧酒店、人文酒店到无人酒店。

面临这些秀场和繁华，感觉感叹遇上了最差的酒店时代。可是统计数据和理性研辨别告诉他我，事情并不是这么非常简单。中国旅游研究院定期监测数据表明，今年第一季度的住宿业景气指数有所回落，但与旅游集团和旅游景区比起仍正处于较低水平。

八成访谈企业指出2019年住宿业发展形势不会好于去年，七成左右访谈企业指出今年本企业的经营状况不会有所改善，对行业投资、客流量和营业收入广泛寄予厚望，同时也广泛深感在员工聘用无以、成本高和利润厚的经营压力。将近五年来，游客对住宿业的满意度稳中有升、超过75分左右，但是对设施、公共卫生、服务、性价比、舒适感等方面仍有较小期望。住宿类上市公司总体估值仍正处于近几年历史底部区间，企业综合治理水平和社会责任能力仍有较小提高空间。

究竟哪一面是现实的，大家可以自行辨别。唯一需要确认的是，不管我们否认还是不否认，传统的酒店时代将要过去，新的时代就要来临。而且这个时代的变化并不是由酒店产业所内生，而是由旅游市场需求和旅行市场发展推展的。改革开放四十年来，我们经历了小众旅行和大众旅游时代，正在南北文旅融合和分众旅居的新阶段。

过去四十年是经济社会较慢发展的四十年，也是国民旅游权利日益普及的四十年。上个世纪八、九十年代，是外国人、港澳同胞、台湾同胞和海外侨胞负责管理旅游消费，旅游人负责管理招待。

虽然我们也有公务差旅、也有就学农民工的国人借机会去异国他乡看风景，但注定是少数人拥有的权利。1999年国庆“黄金周”开始，每五年我们的国民出游率就减少一次，2015年我们超过了发达国家国民旅游权利普及人均3次出游率的门槛水平，2016年《政府工作报告》明确提出“庆贺正在蓬勃发展的大众旅游时代”，旅游自此转入国民大众的日常生活。从2018年的数据看，我国入境和出境游人次分别超过1.41亿人次、1.50亿人次，国内旅游人次约55亿人次，人均出游率多达4次，相似发达国家平均水平。通过对统计资料指标和大数据的分析，我们得出结论：大众旅游早已走到“是不是”的初级阶段，开始南北“好不好”的中级阶段。

初级阶段的游客主要是“看山看水看历史”，中级阶段的游客则要“见物闻人闻未来”，他要享用品质服务，也要深度体验目的地生活方式。今年春节期间全国招待的4.15亿游客中，参观博物馆、美术馆和科技馆的比例皆多达40%，观赏各类文化表演的的游客则超过34.8%。文化和旅游融合发展不只是官方提倡，而是可触可感的现实。初级阶段的游客回来权威机构的标签回头，世界八大奇迹、5A级景区、五星级酒店，还有上过中央电视台什么的，都可以沦为地方旅游宣传的形象承托。

中级阶段的游客仍然直视这些高高在上的光环，“我的行程我作主”，如果有什么要理会的话，那也是消费者口碑和互联网上的旅行进击。初级阶段的游客轻旅重居，与城乡居民的生活空间是混杂的，中级阶段的游客轻旅也重居，他们不愿共享本地居民的生活方式。深圳沃亚旅行的姜滨先生到院里，说道他们最热门的项目是邀海外游客到居民家里用餐，有人不会为此等上三个月。人是异国他乡最幸福的风景，最差的旅行根本都是人的相连，是主客分享的美好生活。

美好生活根本都不是规划出来的，而是市场进化和社会发展联合起到的结果。如果说过去是权威机构和专家定义什么是好的旅游，地方就去规划和供给，人民就去发票消费，而现在的游客呢，往往是通过读读马蜂窝上的进击、想到美团评论上的评分、比比携程上的价格、刷刷朋友圈上的信息来规划自己的旅行生活，这些都是人民自己定义的美好生活，是人民自己检验出来的美好生活，这样的背景下，各地的网红小吃、网红小店、网红景点一波接着一波经常出现，也就不足为奇了，而公共和私营机构能作好的，就是去符合这样的美好生活。从这个意义上说道，源自入境、观光时代的旅游资源评价及其分等定级，早已已完成了其历史使命。一个更为依赖市场、商业和技术的时代早已到来。

同志们，朋友们， 随着文旅融合和分众旅居时代的来临，旅游者对目的地的市场需求将从景区南北社区，从单一功能南北填充体验。这将对还包括住宿、餐饮、娱乐和小交通在内的旅游业态带给革命性的变化，也不会对旅游供应商的市场思维和商业能力带给前所未有的挑战。

以前，团队旅游者按照既定的行程观山看水品历史，一天下来比平时下班还累官。天黑了，随意去找个酒店或者招待所，倒头就睡下了。即便是商务客人的早餐、宴会、娱乐、健美、会议等伸延市场需求，也是以功能和效率为导向，主要是在酒店空间范围内解决问题。

今天的游客，尤其是年轻人旅行在异国他乡，早已仍然只要美丽风景，还要美好生活。哪怕只是过客，他们也想起带入旅游目的地的休闲娱乐场所，与城乡居民分享这一份幸福和品质，感觉那一份触手可及的寒冷，而不是沿着规划好的线路，“繁华是他们的，我什么也没”。哪怕到了夜间，游客也会早早入眠。

电影院、戏剧场、书店、夜市，更加沦为游客探索目的地美好生活的空间载体。从18：00到22：00的“黄金四小时”，是居民的，也是游客的。

在一个市场需求机车商业创意的时代，酒店业还能旁若无人地唱着过去的歌谣吗？就是年长者不愿死守着消逝的巅峰过余生，年轻人也不不愿，他们还没到着迷江蕙《家后》的年纪呢。当游客仍然被动地拒绝接受标准化的供给，当酒店沦为社区的有机组成部分，经理人员就必须以更为对外开放的视野去思维未来。几经国际品牌攻城略地、国内管理公司跟着生长、经济型异军突起、中端酒店突围、主题酒店与情怀民宿，以及OTA渠道掌控、OYO残暴生长，以及资本、技术和创业的上百洗礼，酒店业者和经理团队开始尊重一个朴素的道理：我们不有可能每天都车站在聚光灯下拒绝接受后辈的直视，最后还是要返回憧憬的服务场景，返回日常的管理岗位上去。创业创意和建构是一个艰难的过程，必须耐得寄居孤独，别总就让上头条、上热侦、上舞台领奖什么的，除了把人心弄得很浮燥以外，没什么益处。

在旅游住宿的生态圏里，无论是资本、技术，还是管理，没谁可以总有一天居住于食物链的顶端。演化是一个较慢的进程，只有面向市场市场需求，代价自己的才情和希望，持续强化自己的不能替代性，才需要在残忍的竞争中存活下来，发展下去。

同志们，朋友们， 期望旅游住宿业者牢牢地做到大众旅游发展阶段的市场基本面，让游客有得寄居、寄居得起、寄居得安全性而品质。无论什么样的商业模式，只有与国家战略保持一致，肩负责任，才能回头得很远。

这必须旅游思想的引导，也必须饭店产业的理论热情。住宿业应环绕文化和旅游融合发展这个阶段性中心工作，按照“宜融则凝，能融尽融；以文促旅，以旅彰文”原则，固守意识形态和安全性生产两条底线。无法为了标新立异，就去做那些奇奇怪怪，甚至引发客人观感呼吸困难的客房设计和床上用品。

无法为抢走工期，连基本的消防、公共卫生、特种设备检测都没有作好就忙着开业。不应以更为对外开放的视野前进“住宿+”，为国民大众获取更佳的旅游住宿体验而希望创意。

游客在目的地大大快速增长的休闲娱乐市场需求不有可能全部由酒店获取，受限的空间范围和下降的边际成本承托不了。事实证明，小而全敢，大而全也不现实。怎么办？到社区去，让酒店沦为城乡生活空间的有机组成部分。

Airbnb在上海的“社区+住宿”，通过将房间钥匙放到周边的咖啡馆，借以为外国房客与当地社区获取交流机会的同时，先前很多房客不会在这些为他们获取当地旅游咨询的咖啡馆开展活动。因此，不管是“酒店+”，还是“+酒店”，如同餐馆、报刊亭子、花店、书店、咖啡馆、图书馆、街边广场等功能场所和空间，都应当沦为城市商业环境不可分割的部分。好的酒店还应当沦为城市和社区的地标，并需要提高城市调性和社会品味。中国旅游研究院专项调研找到，在“为何旅行自由选择寄居好的酒店”问题上，很多人尊重“好的酒店重构了自己对于舒适度和便利的了解，也创建起了对好酒店的崇敬”，“好酒店是无数心思和细节六边形一起的，是坦率的”。

“它不是家，却获取了家的属性，它支撑了每一个城市有所不同的美景，又总需要带给最安心的体验。”期望旅游住宿业的领导者和管理层希望提高员工的取得感觉、尊严感和幸福感。过去二十年，是互联网高歌猛进和资本火光派对的二十年，还是一线员工精神完全消失只剩、产业发展的底层器件相当严重紧缺的二十年。

为什么蓝莓项目管理的一份报告和“花总扔了金骨棒”的一篇微博，就可以相当严重挽回公众对低星级酒店的品牌公信力？不要再行扯锅给星级标准和行业监管了，要多从业界自身去找原因。高楼大厦不有可能辟在流沙上，感觉将近精神，也看到未来的一线员工是不有可能确保酒店服务品质的稳定性的。

只有千千万万的一线保洁、保安、客房和餐饮服务员薪酬有确保、工作有精神、人生有价值，才不会旅游住宿产业确实的未来。任何时候，任何地方，任何商业模式，都无法为了客人的失望而无底线褫夺员工的精神。

如果没适当的工资报酬、之后教育和发展空间，仍只靠胡萝卜增大棒，还有习以为常的心灵鸡汤或者打鸡血，谁能确保服务界面的最后一公里呢？现在会议论坛和行业文章说道概念的多，说道应当做到什么的多，都就让做到网白，纳流量，可是说道怎么做的少，耐下心行事的较少。过去两年，我倒数以《没导游的职业精神，就没品质旅游的未来》、《诗和远方的日子 X 奋发前进的样子》、《因为有你，万卷诗易读，万里路难于》等主题倒数为导游群体倾听。

今天我想要把这些话语某种程度赠送给PA、门童、行李员、客房和餐厅服务工、工程部万能工等千千万万的酒店基层员工，没你们的才情与代价，酒店将只是一座冰冷的建筑与设备集合体。期望旅游住宿业需要复归经典价值，贯彻中国服务理念，有效地符合人民对美好生活的憧憬。

还包括酒店、饭店、民宿、分享住宿、短租公寓在内的旅游住宿，固然必须资本、技术、互联网平台的护持，方能跟上时代的步伐。然而无论科技如何变革，就是机器人可以送餐、陪聊，也无法替换人的交流。因为科技是效率导向的，人文则是有温度的，甚至不会为了那一份精美与高雅而浪费时光。很是讨厌《东邪西毒》和《罗曼蒂克消失史》两部电影的英译，“Ashes of Time”和“The Wasted Time”，都是与时间的反功能和非效率有关。

我也坚信无论资本的力量如何强劲，都替换没法经理人员的现场管理、专业技术人员的业务磨练和一线员工的爱岗敬业。越是技术变革，就越有资本运作，经典意义的服务越是匮乏并突显价值。中国服务并不意指，也可以说道不用指向那些针对权贵和精英阶层的极端个性化服务。

我心目中的中国服务，不应兼具欧美酒店人对公平、高雅、每每的生活方式的固守，而不是动不动就列队起立、花样翻新地着急床上摆放，还要手写个卡片放到枕头上什么的。要告诉，游客尤其是年轻一代的客人可以拒绝接受有瑕疵的诚恳，却会伤心于无瑕的演出。我心目中的中国服务，还不应支撑自古以来的君子之风，可以是“桃花潭水浅千尺，不及汪伦送来我情”，亦或是“你回头，我不送来；你来，风里雨里去相接你”，内心是诚恳的，怎么做都是对的。

协会和主办方期望我谈旅游业的宏观形势和住宿业的发展趋势，最差能有些新概念或者金句，难过只说道了这些家常话和平时语，有可能让大家沮丧了。几经庙堂，阅尽江湖，回来再行看自己学术起点的住宿业，还是期望在这个众声喧闹的时代，智慧冷静些，淡定每每些。

期望往来来回的行程中，给我一间酒店，梦入异乡，醒来时社区。

本文来源：开云(中国)Kaiyun·官方网站，开云(中国)Kaiyun-www.60si.com